HTML

Friss topikok


Marketintelligence

A remek Hallgatói esszék, dolgozatok, gondolatok olvasóinak száma kevés, DE az eszmei értékük magas! Emiatt hoztam létre eme blogot, hogy publicitást nyerjenek a kitűnő ötletek, megoldások! Mert a TUDÁS nem öncélú. A tudást megosztani ÉR! :) A csapat mögött: Bernschütz Mária, PhD.Elérhetőség: marketintelligence2010[kukac]gmail.com

Linkblog

Címkék

adatok (1) adblock (1) AdSense (1) AdWords (1) állat (1) állatcsatorna (1) alternatív (3) ambient (1) Apple (2) applikáció (1) asszociáció (2) attitűd (1) bankolás (1) blogolás (1) broadcast (1) buzz (1) civil (4) digitális (1) digitalizáció (2) dropon (1) ebook (2) ello (1) énmárka (4) etika. (1) Facebook (4) facebook (1) felhő (1) fesztivál (1) film (1) fogyasztó (1) fogyasztói magatartás (1) gamification (1) gerilla (3) Google (1) hilton (1) hologram (1) HTC (1) identitás (1) imázs (1) infokommunikáció (2) ingame advertising (1) interaktív (1) internet (3) internetgeneráció (1) ipm (1) IT biztonság (1) kereskedelmi márka (1) kereső (1) kiállítás (1) kiberbiztonság (1) kibertér (1) kockázat (1) közösségi (8) kritika (2) kutatás (2) live stream (1) lokációs (1) márka (4) marketing (4) marketingkommunikáció (10) MarketIntelligence (1) mém (1) mobilinternet (1) monopólium (1) motiváció (1) mozi (1) nagyképernyő (1) nonprofit (1) non spot (1) nyereményfelajánlás (1) okostelefon (2) oktatás (1) online media (3) optimalizáció (1) óvszer (2) PPC (1) product placement (2) rádió (2) reklám (3) reklámblokkolás (1) reklámstratégia (1) saját márka (1) sajtó (1) SEO (1) solomo (1) startup (1) streaming (1) szabadalom (1) szabás (1) szakdolgozat kivonat (2) személyes (1) személyesmarketing (2) személyre (1) sziget (1) szinkron (1) szlogen (1) szolgáltatás (2) szponzoráció (2) tartalommarketing (1) termékelhelyezés (2) tetoválás (1) tévé (1) time management (1) UGC (2) újmédia (3) ustream (1) válság (1) vendég (1) verseny (1) videójáték (1) video streaming (2) virtuális (1) vírus (1) webse (1) websorozat (1) zene (1) Zgeneráció (4)

Mersz vagy nyersz?

2017.08.18. 15:16 Bernschütz

cyberbully-fist.jpg Az IT fejlődése nem csak a versenyelőny megtartásának egy legfőbb eszközévé, hanem egyben a piacra lépés legminimálisabb korlátjává is vált. A bankszektorra különösen erős verseny jellemző, az elektronikus csatornák létrehozása és üzemeltetése alapkövévé vált a pénzintézeti marketingstratégiáknak. A nem-klasszikus új belépők (pl. FinTech cégek) megjelenésén túl, a vállalatoknak az informatikai fenyegetések hatalmas eszköztárával is szembe kell nézniük. Napjainkban a kibertámadások száma egyre növekszik, a bankszektor pedig rendszeresen kerül a célkeresztbe. A felhasználók ezért bizalmatlanok az elektronikus szolgáltatásokkal kapcsolatban, magas az észlelt kockázat, különösen ha pénzügyekről van szó. Felmerül a kérdés: hogyan tudjuk csökkenteni ezt az észlelt kockázatot?

 A bevezetéshez kapcsolódva, érdemes megvizsgálnunk, hogy milyen trendek figyelhetőek meg: 

  • 2019-re a mobilbankot használó felhasználók száma eléri az 1,75 milliárdot, és a világ teljes népességének 32%-a már online fogja a banki ügyeit intézni.
  • A hazai lakosság 34%-a intézte pénzügyeit interneten 2015-ben.
  • 2015-ben az európai uniós polgárok 18%-a nem bankolt online a biztonság feltételezett hiánya miatt.
  • 12 000 felhasználó bevonásával készített felmérés szerint a megkérdezettek 64%-a aggódik amiatt, hogy az online bankolás során csalás áldozata lesz, ugyanakkor csupán 60%-uk használ valamilyen biztonsági megoldást az eszközein.

 

Informatikai biztonság: percepció és valóság

 A külvilág megértése az érzékelés és az észlelés együtteseként, azaz a percepció útján történik. Ezen folyamaton keresztül szelektáljuk, rendezzük és értelmezzünk az érzékszerveinkkel felfogott ingereket, ezáltal összefüggő, értelmes képbe rendezve a világot, azonban a percepció és a valóság sok esetben nem fedik egymást. Meghackelt vállalatok, ellopott online identitások, megfigyelés és kémkedés – néhány szalagcím a mindennapokból. A média rendkívüli hatás gyakorol az emberi percepcióra, amely kihat a fogyasztói magatartásunkra, szokásainkra is.

 A közgazdaságtan alapvetően kockázatkerülőnek tekinti az átlagembert, aki a biztos dolgokat részesíti előnyben. A banki elektronikus csatornák és a biztonság összefüggése elsősorban a fizikai és a pénzügyi kockázatot érinti, és azt is komplexen: nem csak az a kérdés, hogy nem lopják-e el az adataimat netbankolás közben, hanem például egy rossz bankszámlaszámra történő utalás vagy hibás internetes vásárlás esetén visszakapom-e a pénzem?

A szekunder kutatásom megerősítette, hogy a magyar társadalom alapvetően kockázatkerülő természetű, és hajlamos felnagyítani negatív percepciójú félelmeit. A szakirodalmi kutatás pedig alátámasztotta, hogy az informatikai támadások veszélye valós fenyegetés, növekvő tendenciával.

Ideje megkérdezni az ügyfeleket

 A probléma mélyebb megértés, illetve releváns válaszok megszerzése céljából primer kutatást végeztem, amely során a mélyinterjú és online kérdőív eszköztárát használtam. Utóbbi egy 100 fős mintával, 22 és 40 közötti válaszadók segítségével készült el.

A hipotéziseket az SPSS program segítségével elemeztem és az alábbi táblázatban összegeztem: 

Hipotézis száma

Hipotézis tartalma

H1

A megkérdezett férfiak számára fontosabb a biztonság a banki elektronikus csatornák esetében.

H2

A megkérdezett nőket jobban zavarja a bonyolult kezelőfelület és belépés, mint a férfiakat.

H3

A megkérdezettek szerint az elektronikus csatornák használatára leginkább az okostelefont használják a felhasználók.

H4

A legnépszerűbb elektronikus banki funkció az egyenleglekérdezés.

H5

A megkérdezettek szerint a felhasználók reális veszélynek látják egy informatikai támadás bekövetkezését.

H6

A megkérdezettek nem bíznak meg egy külső szolgáltatóban (pl. PayPal).

H7

A megkérdezettek szerint az ismerősöktől hallott rossz tapasztalat eltántorítja a felhasználókat az elektronikus csatornák használatától.

 Az első két hipotézist kereszttábla-elemzéssel, azon belül is a Pearson-féle khi-négyzet próbával teszteltem, hiszen azt kellett megvizsgálnom, hogy van-e valódi összefüggés a nemek és a különböző változók között. Az eredmények alapján az első hipotézist elvetettem, mert nincs kapcsolat a nemek és a változóra adott válaszok közt, mindkét nem ugyanolyannak ítéli meg a biztonság kérdését.

A második hipotézisemben azt feltételeztem, hogy a nőket jobban zavarja a bonyolult kezelőfelület és belépés, mint a férfiakat. Itt is 0,005 feletti a szignifikancia szint, tehát nincs kapcsolat a nemek és a változóra adott válaszok közt, így a második hipotézisemet is elvetettem.

A vonatkozó kérdést vizsgálva, miszerint okostelefonnal bankolnak a felhasználók a legtöbbet, a harmadik hipotézist elvetettem, az eredményért lásd az 1. ábrát.

  1. ábra: Mely eszközön használja Ön a legtöbbet a banki elektronikus csatornákat?

 

 

 

 

 

 

Ahogyan az látható – az előzetesen feltételezésemmel szemben – az asztali számítógép, illetve a laptop dominál az eszközhasználat területén, az applikáció csupán 20%-nál szerepelt az első helyen. Ez az eredmény alapvetően két jövőbeli feladatot vetít előre: az e-bankos webfelületet folyamatosan fejleszteni kell, ezzel egy időben pedig meg kell szerettetni a felhasználókkal az applikációt.

A negyedik hipotézisemet elvetettem, a válaszadók leginkább forint és deviza átutalás céljából használja az elektronikus csatornákat, szemben más funkciókkal. A teljes (átlagolt) áttekintésért lásd a 1. táblázatot.

1.  táblázat: A negyedik hipotézis tesztelése

Forint vagy deviza átutalás

4,13

Egyenleg, illetve számlatörténet lekérdezés

4,08

Kiegészítő funkciók (pl. ATM kereső)

2,63

Csekkbefizetés

2,60

Limitmódosítás

1,79

ATM keresés

1,71

 Áttérve a funkcionális jellemzőkre, az egyik legkimagaslóbb értéket a rendelkezésre állás kapta. A válaszadók 93%-a kiemelten fontosnak tartja, hogy mindig elérhetőek legyen ezek a szolgáltatásokat, ahogyan azt a 2. ábra is mutatja.

  1. ábra: Legyen 0-24 órában elérhető a szolgáltatás. (1=egyáltalán nem fontos; 5=nagyon fontos)

 

 

 

 

 

 

 

A másik, még ennél is nagyobb értéket kapó jellemző a biztonságos környezet volt. Ahogyan az a 3. ábrán is látható, a kutatásban résztvevők 96%-a gondolta nagyon fontos tényezőnek a biztonságos környezet meglétét. A kutatásom során egyértelműen ez a két jellemző kapta a legnagyobb szavazati számot.

  1. ábra: Biztonságos környezet. (1=egyáltalán nem fontos; 5=nagyon fontos)

 

 

 

 

 

 

A percepció tekintetében, a kvantitatív kutatásom nem erősíti meg a szekunder kutatás eredményeit, miszerint a felhasználók reálisnak érzik, hogy bármikor online csalás áldozatai lehetnek. Ebből kiindulva, a 4. ábrát vizsgálva, az ötödik hipotézisemet elvetettem.

  1. ábra: Bármikor online csalás áldozata lehetek. (1=egyáltalán nem ért egyet; 2=inkább nem ért egyet; 3=nem tudja megítélni; 4=inkább egyetért; 5=teljes mértékben egyetért)

 

 

 

 

 

 

Bár a válaszadók nagy többsége nem tudja megítélni a támadás valószínűségének nagyságát, de 37%-uk kevésbé tartja azt lehetségesnek, hogy támadás áldozata lesz. Ugyanakkor érdemes megjegyeznem, hogy a maradék kitöltők, akik valós veszélyként tekintenek erre, nincsenek sokkal lemaradva (30%-a a válaszadóknak) a kétkedők mögött.

Érdekes egybevetni ezt az eredményt azzal a kérdéssel, hogy a válaszadók, mennyire érzik biztonságosnak az internetes bankolást, erről lásd az 5. ábrát.

  1. ábra: Mennyire érzi biztonságosnak az internetes bankolást? (1=egyáltalán nem biztonságos; 5=nagyon biztonságos)

 

 

 

 

 

Látható, hogy itt szinte eltűnnek a kétkedők és döntően biztonságosnak, megbízhatónak ítélik meg a felhasználók a digitális bankolást. Vélhetően arról van szó, hogy a válaszadók nem voltak következetesek, hiszen a két eredmény bizonyos szinten ellentmond egymásnak.

A hatodik hipotézisemet elfogadtam, a válaszadók nem tartják biztonságosabbnak, megbízhatóbbnak egy külső szolgáltatót, mint a saját bankjukat. Felhívom azonban a figyelmet arra, hogy a kutatásban résztvevők majdnem egyharmada nem tudta megítélni a kérdést, ezt mutatja a 6. ábra.

  1. ábra: Biztonságosabb egy külső szolgáltató (pl. PayPal), mint a bankom. (1=egyáltalán nem ért egyet; 2=inkább nem ért egyet; 3=nem tudja megítélni; 4=inkább egyetért; 5=teljes mértékben egyetért)

 

 

 

 

 

 

A másoktól hallott rossz tapasztalat vizsgálatakor elvetem a hetedik hipotézisemet. A válaszadók többsége szerint semmilyen hatással nincs rájuk az ismerősöktől hallott rossz élmények, erről lásd a 7. ábrát.

  1. ábra: Ismerősöktől hallott rossz tapasztalatok eltántorítanak abban, hogy használjam a bankom elektronikus csatornáit. (1=egyáltalán nem ért egyet; 2=inkább nem ért egyet; 3=nem tudja megítélni; 4=inkább egyetért; 5=teljes mértékben egyetért)

 

 

 

 

A kapott eredményt az személyes rossz tapasztalatok attitűdre gyakorolt hatásával kapcsolatos kérdésre adott válaszok is megerősítik, felhasználók 75%-a gondolja azt, hogy a személyes rossz tapasztalat sem fogja eltántorítani őket a digitális banki csatornák használatától.

 A kutatás elvégzése után két irányvonal körvonalazódott: biztonságos környezet és rendelkezésre állás. A felhasználók egyértelmű igényt támasztanak a biztonságos környezet iránt, annak ellenére, hogy jelentős részük nem tartja valószínűnek, hogy támadás áldozata lesz. Szemben a nemzetközi trendekkel, a mintánkban szereplők figyelnek a saját informatikai biztonságukra, legyen szó erős jelszavakról vagy vírusvédelemről. Hasonlóan az előző kérdéshez, a kvalitatív és kvantitatív kutatásom másik legkonszenzusosabb pontja a folyamatos rendelkezésre állás biztosításának igénye volt. Komoly reputációcsökkenést jelenthet a bank számára, hogyha az ügyfél nem fér hozzá a saját bankszámlájához, és az ahhoz kapcsolódó szolgáltatásokhoz – akár csak egy óra erejéig.

 

További fontos megállapításai a kutatásnak a következőek:

  • A bankoknak proaktív kommunikációt kell folytatniuk a biztonságról az érzékelt kockázat csökkentése érdekében. Alapvetően kétféle információt nyújthatnak a szolgáltatók: milyen fenyegetések lesnek a felhasználókra (mit lehet tenni ellenük?), illetve, az adott szolgáltató mit tesz a szolgáltatás biztonságának érdekében. Magyarán igyekeznek kell világossá tenni, hogy mit tudnak ők tenni, és mi az, ahol a felhasználónak kell aktívnak lennie. Érdemes megjegyeznem, hogy a kommunikáció incidens esetén kulcsfontosságú. A vállalatnak készen kell állnia arra, hogy tájékoztassa az ügyfeleket egy komolyabb biztonsági incidens esetén, elég, hogyha csak az elmúlt időszak tömeges jelszólopásaira gondolunk, ahol fontos, hogyha a felhasználók minél hamarabb tudjanak az eseményről és változtassák meg a jelszavukat, amint lehet. A nyílt és transzparens kommunikáció képezi alapját az ügyfelek bizalmának.

 

  • Ügyfél edukációval növelhető a bizalom és a biztonság érzete. A bankfióki e-pont jó példája ennek, ahol szakértői felügyelet mellett ismerkedhetnek meg az elektronikus csatornákkal azok az ügyfelek, akik alapvetően bizalmatlanok az internetes ügyintézéssel kapcsolatban. A mélyinterjú alanyai egyöntetűen azt állították, hogy hamarabb elkezdték volna használni ezeket a csatornákat, ha a kezdettől lettek volna oktatóvideók, vagy egyéb megoldások, amelyek az elektronikus csatornák kezeléséről szólnak. Továbbá látni kell, hogy az ügyfél edukáció nem csak a biztonságérzetet, hanem a szolgáltatóba vetett bizalmat is növeli.

 

  • A többlépcsős biztonsági megoldások nem jelentenek kényelmetlenséget a felhasználóknak, továbbá vitális elemként gondolnak rá a biztonságos környezet tekintetében. Annak ellenére, hogy az ügyfelek alapvetően egyszerű, de magas biztonsággal rendelkező szolgáltatásokat várnak, mégis hajlandóak bonyolultabb hozzáféréssel használni ezeket a csatornákat, hogyha látják, hogy ezzel érezhetően nő a biztonság szintje. Banki szolgáltatások esetében szinte kivétel nélkül szükséges a kétlépcsős azonosítás, de jól látható trend, hogy az elektronikus szolgáltatások más területein (pl. e-mail) is népszerűvé válik ez a megoldás.

 

 

Szentgáli Gergely, információbiztonsági szakértő, BME mesterszak,  gergely.szentgali[KUKAC]gmail.com

 

 

 

Szólj hozzá!

Címkék: digitális bankolás kockázat kiberbiztonság IT biztonság

A bejegyzés trackback címe:

https://marketintelligence.blog.hu/api/trackback/id/tr9712759846

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

Nincsenek hozzászólások.