HTML

Friss topikok


Marketintelligence

A remek Hallgatói esszék, dolgozatok, gondolatok olvasóinak száma kevés, DE az eszmei értékük magas! Emiatt hoztam létre eme blogot, hogy publicitást nyerjenek a kitűnő ötletek, megoldások! Mert a TUDÁS nem öncélú. A tudást megosztani ÉR! :) A csapat mögött: Bernschütz Mária, PhD.Elérhetőség: marketintelligence2010[kukac]gmail.com

Linkblog

Címkék

adatok (1) adblock (1) AdSense (1) AdWords (1) állat (1) állatcsatorna (1) alternatív (3) ambient (1) Apple (2) applikáció (1) asszociáció (2) attitűd (1) bankolás (1) blogolás (1) broadcast (1) buzz (1) civil (4) digitális (1) digitalizáció (2) dropon (1) ebook (2) ello (1) énmárka (4) etika. (1) Facebook (4) facebook (1) felhő (1) fesztivál (1) film (1) fogyasztó (1) fogyasztói magatartás (1) gamification (1) gerilla (3) Google (1) hilton (1) hologram (1) HTC (1) identitás (1) imázs (1) infokommunikáció (2) ingame advertising (1) interaktív (1) internet (3) internetgeneráció (1) ipm (1) IT biztonság (1) kereskedelmi márka (1) kereső (1) kiállítás (1) kiberbiztonság (1) kibertér (1) kockázat (1) közösségi (8) kritika (2) kutatás (2) live stream (1) lokációs (1) márka (4) marketing (4) marketingkommunikáció (10) MarketIntelligence (1) mém (1) mobilinternet (1) monopólium (1) motiváció (1) mozi (1) nagyképernyő (1) nonprofit (1) non spot (1) nyereményfelajánlás (1) okostelefon (2) oktatás (1) online media (3) optimalizáció (1) óvszer (2) PPC (1) product placement (2) rádió (2) reklám (3) reklámblokkolás (1) reklámstratégia (1) saját márka (1) sajtó (1) SEO (1) solomo (1) startup (1) streaming (1) szabadalom (1) szabás (1) szakdolgozat kivonat (2) személyes (1) személyesmarketing (2) személyre (1) sziget (1) szinkron (1) szlogen (1) szolgáltatás (2) szponzoráció (2) tartalommarketing (1) termékelhelyezés (2) tetoválás (1) tévé (1) time management (1) UGC (2) újmédia (3) ustream (1) válság (1) vendég (1) verseny (1) videójáték (1) video streaming (2) virtuális (1) vírus (1) webse (1) websorozat (1) zene (1) Zgeneráció (4)

Mit jelent a minőségi szolgáltatás a kávézóknál?

2011.08.19. 09:24 Bernschütz


„Egy csésze Eszpresszót, egy croissant-t és sok figyelmességet kérek” - ez a mondat alighanem egyik kávézóban sem hangzik el, pedig hűen tükrözi a betérő vendég minőségről alkotott elképzeléseit. A kávézóban elfogyasztott italok és ételek, a kiszolgáló személyzet viselkedése, udvariassága befolyásolja leginkább a minőség-észlelést. Az általam végzett kutatás azt is kimutatta, hogy a minőségi szolgáltatásról élő előzetes elvárások és az értékelés szempontjai közel sem tekinthetőek azonosnak. Interjúalanyaim, az egyetemi hallgatók személyes megkérdezés és kérdőíves felmérés keretében nyilatkoztak a minőségről.

A fogyasztói marketing alappillére ma a vevői igények szem előtt tartása, ez az üzleti siker egyik alapkövetelménye. A szolgáltató szektorban működő vállalatok többsége arra törekszik, hogy minél jobban megismerje ügyfelei elvárásait, véleményét. Mindamellett a szektor gazdasági súlya is indokolja a különböző szolgáltató ágazatok speciális minőség-értékelő eszközeinek fejlődését. Többnyire kvantitatív felmérések ezek, ahol a vendégek különböző skálák segítségével nyilvánítják ki a szolgáltatás különböző aspektusaival kapcsolatos véleményüket.   

A kávézás a fiatalok életében szocializációs szerepet tölt be, hiszen a megkérdezett egyetemi hallgatók többsége barátokkal/ismerősökkel való találkozás céljából jár ide. Néhányan annak ellenére is kedvelik a kávézókat, hogy nem fogyasztanak kávét, ők közvetlen helyettesítőként tekintenek a hasonló típusú vendéglátó-ipari egységekre, pl. forró csokizókra, a ’beülős helyekre’. A kávékedvelő fiatalok egyike szerint: „A kávézás mindig jó élmény, főleg kávézóban, főleg ha van időd és pénzed”.

Mi indokolja azonban, hogy bizonyos kávézókat előnyben részesítenek másokkal szemben? Ha külföldi nyaraláson, ismeretlen környezetben döntenek, a válaszadók többsége az első benyomásokra hagyatkozik, megnő az előzetes elvárások jelentősége; legtöbben az árlapot (árkategóriát), a társaságot és a szolgáltató ismertségét sorolták fel.

Hétköznapi szituációban, ismert környezetben is lényeges az árkategória, viszont a kulturált, hangulatos belső tér is éppolyan fontos szerepet játszik. A szolgáltatási környezet, pl. a világítás, berendezés, tisztaság, zene, illatok nagymértékben befolyásolják, hogy érzi magát a betérő vendég. Ha kávézó-üzemeltetőként növelni szeretnénk a vendégforgalmat, első lépésként a külső megjelenést és az atmoszférát érdemes alaposan megtervezni, hogy a külső és belső design egységes imázst tükrözzenek. Felmerült még többek között az udvarias, igényes kiszolgálás és a fiatalosság is.

 Az itallapon vélhetően előkelő helyet elfoglaló kávé csak a kapott szolgáltatás értékelésénél kerül említésre, itt viszont fő szerepet kap. A megkérdezett egyetemi hallgatók közül sokan úgy vélekednek, a kávé íze az egyetlen szempont, amit a kávézó értékelésénél mérlegelnek.

Összességében viszont ugyanannyian említették elsőként a kávé ízét, mint a kulturált, hangulatos belső teret. Az értékelés és az üzlet szempontjából kevésbé előnyös, hogy a szituációs tényező -azaz hogy érezte magát aznap a vendég- a teljes értékelési folyamatra rányomhatja a bélyegét. A kiszolgáló személyzet udvariatlan viselkedése ugyancsak negatív vélemény formálására késztetheti azokat is, akiknek egyébként nem lenne kifogásuk a kávé íze vagy a kávézó designja ellen.

A külső design és az árkategória tehát orientálnak, előzetes elvárásokat ébresztenek a választás szakaszában, a személyzet, a belső design és atmoszféra, valamint a felszolgált ital/ étel viszont fontos minőségindikátorok, meghatározzák a szolgáltatás értékelését.

Lényeges kérdés, milyen prioritási sorrendbe lehet rendezni az értékelést befolyásoló szempontokat? A kitöltött kérdőívek elemzése statisztikai programmal történt. Az eredményeket a következő ábrán foglaltam össze.

 

A kávézók értékelését befolyásoló szempontok rangsora

 A fent felsorolt szempontokon túl a képzeltbeli rangsorban a komfortérzet, az árszínvonal, az empátia, az ételválaszték és a nyitva tartás szerepeltek még. Az alkalmazottak tehát szó szerint a „szolgáltatás arcai”, magatartásuk többnyire előrejelzi a vendégek elégedettségét, nagyban meghatározza a vendéglátó-ipari egység arculatát. Ehhez azonban szükséges az is, hogy a többi lényeges szempont is a vendégek igényeinek megfelelő legyen.

Hogy lehet e szempontokat a vevők igényeihez igazítani? A válaszok statisztikai elemzése során fény derült arra, hogy bizonyos szempontok szubjektív megítélés alá esnek, másokkal kapcsolatban viszont szinte egységes vélekedés volt megfigyelhető. Egyes szempontok nagyon fontosnak, mások kevésbé lényegesnek bizonyultak. E két jellemző mentén (szubjektív-objektív, illetve fontos-kevésbé lényeges) soroltam be az értékelést meghatározó szempontokat.

 

.   

 

 

 

 

 

A szempontok pedig:

 Általában nem számít: a saját anyagi lehetőségekhez viszonyított árszínvonal, mely a kávézó kiválasztásánál nyom a latban, az értékelést így kevésbé befolyásolja

.   Alapkövetelmény: a tisztaság

.   Fejlesztésre szorul: az italok elkészítése, a személyes megkérdezés során is többen említették, fontos számukra az árkategóriához viszonyított minőség  

.   Általában nagyon fontos: a kávézó hangulata, légköre

.   Bizonyos rétegnek fontos: a tisztaság, melyet a válaszadók többsége alapkövetelménynek tart, mások számára minőségindikátor

.   Szubjektív és lényegtelen: az ételválaszték, mivel a megkérdezettek jelentős

többsége nem fogyaszt ételt a kávézóban

.   Igény: a zsúfoltság elkerülése közvetlenül nem befolyásolja az értékelést, bár növeli a komfortérzetet a kevésbé zsúfolt tér, a kávézó kiválasztásánál viszont sokan hátrányosnak találják, ha kevés vendég tartózkodik ott.

.   Szubjektív és fontos: a zene a vendégek eltérő zenei ízlése miatt

 

Üzleti szempontból így kritikus jelentőségű:

  • ü  a külső és a belső design, valamint az atmoszféra-elemek (illat, világítás, zene) összhangja

  • ü  a megfelelő személyzet alkalmazása, képzése, motiválása

  • ü  az italok, ételek minősége, illetve a kínálat az árkategóriának megfelelő legyen

A kutatás során olyan felsőoktatásban tanuló hallgatókat kérdeztem meg, akik ár- és szolgáltatási színvonaluk szerint közepes (átlagos) kategóriájú kávézókat látogatnak. A fenti lista így azoknak a kávézó-tulajdonosoknak jelenthet támpontot, akik vendégeinek többsége egyetemi hallgatókból kerül ki. Feltételezem, hogy más korcsoportú és szolgáltatási színvonalú kávézókba járó vendégek másképp értékelik kedvenc kávézójukat. A sorrend pontos felállítása azonban további kutatást igényelne.

A szerző: Szalai Brigitta, szbblmszk[kukac]gmail.com

 

 

 

Szólj hozzá!

Címkék: szolgáltatás

A bejegyzés trackback címe:

https://marketintelligence.blog.hu/api/trackback/id/tr763164322

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

Nincsenek hozzászólások.